時(shí)光荏苒。2009年1月26日大年初一，瑞雪紛飛。在南昌火車(chē)站8百余名干部職工的記憶深處，這是一場(chǎng)預(yù)兆著來(lái)年呈祥的瑞雪。
這一天，中共中央總書(shū)記、國(guó)家主席、中央軍委主席胡錦濤同志踏著新年的第一場(chǎng)雪，來(lái)到奮戰(zhàn)在鐵路春運(yùn)繁忙一線(xiàn)的的鐵路干部職工中間慰問(wèn)。
    三年來(lái)，胡錦濤總書(shū)記在鐵路視察時(shí)提出的“開(kāi)動(dòng)腦筋、科學(xué)調(diào)度、改善服務(wù)、確保安全”的殷切期望和“便民、利民”的聲聲囑托久久印記在鐵路人的心坎。

    春風(fēng)化雨，氣象萬(wàn)新。期望與囑托正在鐵路廣大干部職工迎接鐵路改革發(fā)展的歷史嶄新進(jìn)程中化作力量、形成聚合力。重任肩上扛，使命在召喚，作為千里京九鐵道線(xiàn)上的英雄城——南昌省會(huì)的窗口，南昌站火車(chē)站不忘囑托，滿(mǎn)懷豪情、精神振奮，創(chuàng)新鐵路客運(yùn)服務(wù)品牌，努力提升鐵路服務(wù)品質(zhì)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的更高標(biāo)值，凸顯植根紅土地的深厚情結(jié)，打造具有江西鐵路服務(wù)特色的“紅土地”服務(wù)品牌，推動(dòng)鐵路窗口便民利民服務(wù)更加精細(xì)、更加貼近旅客，更加溢彩生輝。

    創(chuàng)新服務(wù)品牌重在于細(xì)節(jié)，成就于品質(zhì)，南昌火車(chē)站廣大干部職工在平凡的崗位上，精益求精，系列服務(wù)處處彰顯人文關(guān)懷.服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)；服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。在品牌創(chuàng)建的道路上，南昌火車(chē)站早有共識(shí)，那就是――以細(xì)節(jié)成就品質(zhì)，把平凡做到不凡。

     “一臺(tái)一室一窗一卡”是他們閃光的代表作。
    “紅土情”服務(wù)臺(tái)，窗口會(huì)“微笑”。服務(wù)臺(tái)融車(chē)站形象展示、問(wèn)詢(xún)、重點(diǎn)旅客服務(wù)、手機(jī)充電、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等多功能服務(wù)為一體，配備了擔(dān)架、輪椅、電腦、旅客電子查詢(xún)?cè)O(shè)備。服務(wù)臺(tái)的前身是以全國(guó)勞模楊秀珍命名的，笑容燦爛的楊秀珍把旅客當(dāng)親人的事跡全路聞名，跟著老勞模學(xué)服務(wù)、學(xué)微笑，聽(tīng)聽(tīng)她為了搶救因濃痰堵住氣管而昏厥的旅客，嘴對(duì)嘴吸痰的經(jīng)歷，是每個(gè)新上崗員工的必修課。
    動(dòng)車(chē)組候車(chē)室，春風(fēng)在蕩漾。這里的旅客相對(duì)高端，且停留時(shí)間較短，服務(wù)人員提供的是無(wú)干擾、自助式服務(wù)。姑娘們個(gè)個(gè)身姿挺拔，笑若桃花，接受過(guò)航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，旅客需要時(shí)，她們準(zhǔn)會(huì)適時(shí)地飄然而至。“賞心悅目、如沐春風(fēng)”是她們得到的最多的評(píng)價(jià)，難怪一個(gè)上海小伙每次路過(guò)這里，都會(huì)執(zhí)著地送上紅玫瑰。
    “12”號(hào)售票窗，崗位在閃光。這是胡錦濤總書(shū)記曾經(jīng)考察過(guò)的窗口，一個(gè)“黨員先鋒崗”。當(dāng)年的售票車(chē)間主任周苑已經(jīng)走上車(chē)站副站長(zhǎng)崗位，盡管崗位變了，但是她每個(gè)星期都會(huì)抽出兩個(gè)小時(shí)來(lái)到這里，或靜靜地觀(guān)察旅客的需求，或坐在窗前以普通售票員的身份為旅客服務(wù)。如今，“12”號(hào)窗口已成為南昌鐵路局黨員“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”示范窗口，向全社會(huì)公開(kāi)，并以實(shí)際行動(dòng)踐行著他們的承諾。
    愛(ài)心一卡通，服務(wù)不斷鏈。這是一張凝聚著愛(ài)心的卡片，由工作人員向無(wú)人陪護(hù)的重點(diǎn)旅客提供，憑此卡片可享受全過(guò)程重點(diǎn)服務(wù)。免排隊(duì)購(gòu)票、綠色通道進(jìn)站、專(zhuān)人護(hù)送上車(chē)，在乘降的各個(gè)環(huán)節(jié)不需一次次求助，工作人員會(huì)第一時(shí)間主動(dòng)提供服務(wù)。有人說(shuō)，小小卡片就像一個(gè)愛(ài)心接力棒，通過(guò)它，愛(ài)心在南昌站一棒棒傳遞。
    細(xì)節(jié)成就品質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。南昌火車(chē)站把這一理念貫穿于服務(wù)的全程。把母嬰候車(chē)室命名為“溫馨港灣”，讓候車(chē)的孩童在色彩斑斕的游戲區(qū)盡情嬉戲；將24號(hào)售票窗口降低整整一米，為坐輪椅的旅客提供無(wú)障礙服務(wù)；給外出務(wù)工團(tuán)體別上“友情花”，不讓一個(gè)農(nóng)民工兄弟掉隊(duì)……車(chē)站里每一處細(xì)微的變化，都留下了他們對(duì)“紅土情”品牌精雕細(xì)琢的清晰印記。
    2月19日，今年春運(yùn)第一天，贛北地區(qū)普降大雪。抖落身上的雪花，從福建到江西南昌創(chuàng)辦實(shí)業(yè)的張先生步履匆匆走進(jìn)南昌站時(shí)，他驀然發(fā)現(xiàn)：腳下多了一塊防滑墊；顯示屏上多了一段提示語(yǔ)；前方多了一塊引導(dǎo)牌；臺(tái)階旁多了一雙攙扶的手……目睹此情此景，張先生溫暖的臉上洋溢著陣陣會(huì)心的笑意。
    服務(wù)無(wú)止境。在創(chuàng)建服務(wù)品牌的過(guò)程中，南昌火車(chē)站廣大干部職工踐行著“用心去服務(wù)、用情去感動(dòng)、用誠(chéng)去打動(dòng)”諾言。
    金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如旅客的褒獎(jiǎng)，金杯銀杯不如旅客的口碑。南昌火車(chē)站清楚地知道，“紅土情”服務(wù)品牌能否被人們所認(rèn)可接受，很大程度上取決于他們能否發(fā)自?xún)?nèi)心地去實(shí)踐“用心去服務(wù)、用情去感動(dòng)、用誠(chéng)去打動(dòng)”的諾言。
    李軍和她身上發(fā)生的故事，讓我們觸摸到這個(gè)品牌溫暖的內(nèi)心。
    今年春運(yùn)的一天下午，李軍接班沒(méi)多久，就幫助兩個(gè)四歲左右的孩子找到了自己的父母。晚上7點(diǎn)左右，又有一位白發(fā)蒼蒼的老奶奶一把拽住了李軍的衣角：”我的孫子不見(jiàn)了！“
    老人的手是顫抖的，嘴唇是顫抖的，聲音也是顫抖的。任憑李軍怎么問(wèn)，她就如祥林嫂般翻來(lái)覆去自言自語(yǔ)：“我孫子三歲，皮膚白白的，眼睛大大的，我不要活了……”李軍迅速通知廣播室和各崗位同事，隨后一遍又一遍寬慰。20分鐘后，孩子終于找到，老奶奶把失而復(fù)得的孫子緊緊抱在懷里親了又親。
    28歲的李軍雖然有個(gè)男性化的名字，對(duì)旅客卻懷著一腔似水柔情。在談到幫助旅客的快樂(lè)時(shí)，她的嘴角會(huì)彎成一道漂亮的月牙；在提起一些重點(diǎn)旅客承受的旁人愛(ài)莫能助的痛苦時(shí)，她的眼睛里會(huì)噙滿(mǎn)淚水。感受到這種發(fā)自肺腑的真誠(chéng)與善良，有誰(shuí)不會(huì)怦然心動(dòng)？
    贈(zèng)人以玫瑰，手心留余香。擺在李軍工作間那個(gè)漂亮的水杯是她幫助一位旅客找到走失的孩子后，旅客探親歸來(lái)執(zhí)意要送她的：“你每天要說(shuō)那么多話(huà)，多喝點(diǎn)水！”
    那一大捧鮮花是一位坐輪椅的旅客送的。今年春運(yùn)中李軍在擁擠的人群中發(fā)現(xiàn)了他，一直把他推上列車(chē)。
    更多的時(shí)候，是父母牽著一個(gè)活蹦亂跳的孩子來(lái)到她的面前：“還記得嗎，上回就是你幫我們找到了他！”
    李軍只是南昌火車(chē)站一個(gè)平凡的年輕人。在這里，有許多像她這樣的身影。在這里，以愛(ài)回報(bào)愛(ài)、以心溫暖心的故事每天都在發(fā)生。
    客流高峰期，年幼的孩子很容易走失。孩子是一個(gè)家庭的“命根子”，聽(tīng)到廣播找人的消息，全站各崗位包括值勤民警都會(huì)睜大警惕的眼睛。“紅土情服務(wù)臺(tái)”被稱(chēng)為走失兒童的“托兒所”。僅去年暑運(yùn)，他們就為70余名哭鬧的孩子找到了媽媽。
    在南昌火車(chē)站售票車(chē)間，售票員在工作中常會(huì)碰到一些沒(méi)錢(qián)買(mǎi)票、需要救助的旅客，在“12號(hào)”窗口的倡議下，依靠職工自愿募捐、賣(mài)廢品的收入，售票車(chē)間設(shè)立了“愛(ài)心基金”。基金錢(qián)不多，卻能雪中送炭，及時(shí)幫助生命垂危的旅客、家境貧困的大學(xué)生、無(wú)家可歸的老漢踏上歸途。
    車(chē)站人員流動(dòng)大，經(jīng)常上演旅客突發(fā)疾病，車(chē)站工作人員與死神賽跑的驚險(xiǎn)鏡頭。他們第一時(shí)間拔打急救電話(huà)，以最快的速度臨時(shí)施救，一路綠燈放行救護(hù)車(chē)，多年來(lái)因處置得當(dāng)，在南昌火車(chē)站發(fā)病的旅客無(wú)一人死亡。省120急救中心的一位負(fù)責(zé)人曾經(jīng)統(tǒng)計(jì)，車(chē)站撥打的急救電話(huà)達(dá)到南昌市的三分之一。
    梅花香自苦寒來(lái)。一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體合力必須歷經(jīng)磨礪和錘煉，南昌火車(chē)站廣大干部職工恪守著旅客滿(mǎn)意才是服務(wù)的終極品質(zhì)。
    走進(jìn)南昌火車(chē)站，每一位旅客都可以感受到鐵路客運(yùn)服務(wù)人員身上那種對(duì)于事業(yè)無(wú)比執(zhí)著的強(qiáng)烈時(shí)代感，“珍視榮譽(yù)、敬業(yè)愛(ài)崗”正是車(chē)站企業(yè)精神與文化最核心的精致表達(dá)。
    在這里，人們相信沒(méi)有敬業(yè)就沒(méi)有卓越。他們積極參與“星級(jí)服務(wù)評(píng)比”，因?yàn)樾厍暗男切窃蕉啵碗x評(píng)先、提職越近；他們爭(zhēng)上 “服務(wù)明星榜”，看到自己的照片上墻，普通勞動(dòng)者臉上也洋溢著明星的光彩；他們把使命感注入工作，又因?yàn)槁每鸵宦曒p輕的“謝謝”而對(duì)自己崗位更加摯愛(ài)……
    在這里，人們相信精神的力量、團(tuán)隊(duì)的力量。車(chē)站設(shè)立委屈獎(jiǎng)，為被旅客粗暴地對(duì)待的員工送去心靈的慰藉；經(jīng)常進(jìn)行站情站史教育，職工心中總是澎湃著百年老站的光榮與夢(mèng)想；定期將“紅歌唱到班組”，職工對(duì)“紅土地”樸素的情感在歌聲中升華……
不斷提升的人員素質(zhì)與服務(wù)技能，成為“紅土情”品牌服務(wù)百姓、在競(jìng)爭(zhēng)中屹立的“軟實(shí)力”。
    南昌火車(chē)站客運(yùn)服務(wù)人員換了一茬又一茬，要想成為一名合格的客運(yùn)服務(wù)員，每一個(gè)“新兵”都要經(jīng)過(guò)一次又一次的歷練過(guò)程，從接受服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、服務(wù)心理、軍訓(xùn)、形體與化妝、應(yīng)急反應(yīng)能力六輪高難度密集的培訓(xùn)，同時(shí)還要接受心理學(xué)專(zhuān)家、東航空姐、大學(xué)教授、解放軍軍官和車(chē)站勞模與業(yè)務(wù)尖子的授課。他們提出的口號(hào)是“業(yè)務(wù)技能三不倒”（考不倒、問(wèn)不倒、難不倒），“服務(wù)水準(zhǔn)敢與民航試比高”。
    在南昌火車(chē)站客運(yùn)崗位上工作過(guò)的干部職工，他們走進(jìn)南昌火車(chē)站之前，他或她還是一個(gè)毛頭小伙、黃毛丫頭，當(dāng)他們走出來(lái)，已經(jīng)成長(zhǎng)為一名訓(xùn)練有素、能夠獨(dú)當(dāng)一面的“微笑使者”。車(chē)站培養(yǎng)的優(yōu)秀人才，如今不少在省市一級(jí)的接待辦工作，其政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、應(yīng)急反應(yīng)能力可見(jiàn)一斑。
    走進(jìn)南昌火車(chē)站，總有一種氛圍、一種文化在感染著我們，熱氣騰騰、無(wú)處不在。我們執(zhí)著地尋找著她的芳蹤，人們說(shuō)，她在我們心中，我們的行動(dòng)中。
    徐玉英，一位惡性纖維瘤患者。接受了很長(zhǎng)一段時(shí)間治療后，今年春運(yùn)她又走上了崗位。徐玉英像珍惜眼睛一樣珍惜著車(chē)站的形象。藥和化妝品是包里必備的東西，每當(dāng)氣色不好時(shí)，她總會(huì)躲在角落迅速地涂上胭脂、抹上口紅，然后微笑著，以最好的精神面貌迎接旅客。
    那年大年初三是客運(yùn)員張巍大喜的日子。車(chē)站人手緊張，小張決定不請(qǐng)假，下班再趕回資溪參加婚禮。那天雪大路滑，汽車(chē)停運(yùn)，部分火車(chē)停開(kāi)，他只有先坐火車(chē)到向塘，走到梁家渡，再花高價(jià)請(qǐng)摩的趕往資溪。那天路滑，坐摩的一段路、步行一段，就這樣，花了整整12小時(shí)，直到當(dāng)晚8點(diǎn)才趕到。當(dāng)時(shí)，客人們?cè)缫焉⑷ィ瑦?ài)人小郭穿著婚紗趴在酒桌旁睡著了。